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25 habilidades para una atención al cliente exitosa

76801020_XS¿Alguna vez te has sentido inseguro tratando con un cliente? ¿Desearías no perder los nervios ante situaciones de estrés? ¿Se te ha escapado una negociación en el último momento? Este post es para tí:

Lo que te voy a contar en este artículo, son 25 claves que toda persona que se dedique a la atención al cliente debería tener entre sus cualidades. No pierdas detalle:

25 habilidades para una atención al cliente exitosa

1.- Aprende a escuchar.

El cliente NO siempre tiene la razón, pero seguramente sí tenga mucho que decir en tu trato, tu producto o incluso tu imagen. Escucha y acepta las críticas :)

2.- Crea habilidades de comunicación.

Usa todos los canales que estén a tu alcance, pero recuerda que en cada medio, el tipo de comunicación es distinto. Mantén una línea de comunicación homogénea, pero prueba a cambiar el mensaje.

3.- Incentiva la tranquilidad y la paciencia.

Un pedido que no llega a tiempo, algún fallo en el servicio… puede que el cliente se ponga nervioso, y en parte tienen razón. Intenta ponerte en su lugar, y busca de forma calmada la mejor solución.

4.- Se honesto.

Una mentira piadosa puede colar… pero que no sea la norma. En la actualidad, un mal comentario en redes sociales puede tirar por tierra una campaña entera de comunicación.

5.- Promete lo que puedas cumplir.

Sigue el consejo anterior. Sé honesto con el cliente, y contigo mismo. Y si pierdes a un cliente, trata de recuperarlo.

6.- Conviértete en un experto, haz que tus clientes se lo crean.

Entre ser un experto y “vender humo” hay una gran diferencia, y los clientes lo notarán. Fórmate, establece cuáles son tus líneas de actuación, y haz ver a tus clientes que tienen ante sí a un experto en el área.

7.- Ofrece soluciones de acuerdo al perfil de tu cliente. Adáptate.

Busca variaciones en los precios, en el tipo de producto, en la distribución… Los modelos de negocio más rentables son, precisamente, los que consiguen diversificar entre su demanda. 

8.- Transmite seguridad y confianza.

Una buena empresa se caracteriza por unos mejores clientes. Si en tu actitud, el la forma de operar y sobre todo en la vía de resolver problemas ven a una empresa de confianza, tendrás clientes fieles para toda la vida.

9.- Cuida tu lenguaje corporal.

Tu expresión, tu forma de vestir, tu aspecto… no solo hablan de ti. También de tu empresa. No es lo mismo trabajar en una startup tecnológica que en un banco: actúa siempre como esperan tus clientes que actúes.

10.- Desarrolla la habilidad de trabajar bajo presión.

En algunas ocasiones, y cada vez con más frecuencia, tenemos que lidiar con la presión del tiempo, de un jefe, los compañeros o incluso los clientes. Evita que todo eso estalle. Aprende a trabajar bajo presión para ser resolutivo y poder mantener la calma.

11.-  Trata a tu cliente como desearías que te tratarán a ti.

Esta idea, que parece tan sencilla, muchas veces se ignora. No hay nada peor que una persona maleducada y poco respetuosa. Fracaso seguro.

12.- Actualízate, debes estar a la vanguardia. Se creativo.

Ya no solo por el bien de tu cliente. También por el bien de tu empresa. Si el cliente observa una empresa dinámica, que apuesta por el futuro, confiará más en ti.

13.- Ve siempre un paso por delante.

Vuelve al punto 12. Actualízate. Lee. Aprende. Busca las tendencias del mercado… estar a la última te permitirá incluso plantear expectativas o escenarios a tu cliente que ni siquiera conocía.

14.- Aprende de tus errores.

Porque todos cometemos errores… saber encajar las críticas, incluso la pérdida de clientes, nos permitirá afrontar el futuro de forma más solvente.

15.- Debes ser un líder, esto aumentará tu profesionalidad.

La autoridad y el liderazgo es siempre bien valorado por los clientes, ya que transmite seguridad en nuestras actuaciones.

16.- Genera un ambiente amigable.

Presionar a un cliente no suele traer beneficios a largo plazo. Puede que en el corto consigamos el objetivo, pero si el cliente se ha sentido incómodo durante el proceso de venta, es posible que en cuanto pueda, deje de ser un cliente.

17.- Conoce a la empresa con la que trabajas.

No hay nada peor que no saber contestar a una pregunta del cliente sobre nuestra empresa. Aprende el funcionamiento de tu trabajo. Aprende de tus compañeros, y transmite seguridad al cliente.

18.- Maneja tu tiempo. Organízate.

Cada cliente necesita un tiempo. Cuando estés con uno, céntrate en su atención, y obvia todo lo demás. Es preferible aplazar una reunión, que llevarla a cabo si demuestras poco interés por tu interlocutor.

19.- Crea la capacidad analítica.

Tal vez el problema de un cliente no es algo aislado. O tal vez es extrapolable a otras áreas de la empresa. Analiza el problema, y piensa a gran escala.

20.- Aprende a negociar.

A veces, los clientes necesitan sentirse muy valorados. Es hora de negociar. Pero ojo: antes de empezar a hablar con el cliente, ten muy claro qué estás dispuesto a negociar y hasta donde puedes sacrificar sin incurrir en pérdidas.

21.- Se persuasivo.

Poco que añadir. Busca la forma de incidir en tu idea, pero sin resultar molesto.

22.- Estudia la psicología humana.

Generalmente se trata de una cuestión, sobre todo, de lógica y empatía, pero no está de más usar la psicología, como en Marketing, para convencer al cliente. Hay manuales muy interesantes, que te hablan desde cómo potenciar tu marca sin que el cliente se de cuenta, hasta la necesidad de tener un enemigo (muchas veces imaginario) que refuerce tu estrategia.

23.- Se tenaz.

No te des por vencido a la primera. De hecho, la primera aproximación suele ser de tanteo. Y seguramente la primera respuesta sea de rechazo. Es momento de aplicar el resto de consejos para lograr tu objetivo.

24.- Desarrolla la inteligencia emocional.

Cada cliente es un mundo… que además puede cambiar en función de si ha tenido un buen día o todo lo contrario. Intenta adaptarte a las situaciones cambiantes con mucha empatía.

25.- Cierra el trato.

Es ahora o nunca. Este es el trato que estaba buscando… démonos la mano, y arreglado. Seguramente a los 15 minutos piensas que podías haber sacado algo más… error. Un trato es un trato, y no hay vuelta atrás. Solo queda felicitarnos por un trabajo bien hecho.

Si eres capaz de trabajar y ofrecer todas estas habilidades, serás el rey de la negociación y la atención al cliente. ¡Mucha suerte!

¿Conoces más habilidades necesarias? ¿Por qué no dejas un comentario? Seguro que el resto de lectores lo agradecen.



  • http://www.docxpresso.com Cesar Martin

    Este artículo se queda un poco superficial. Creo que se debería profundizar un poco más en que quiere decir “1.- Aprende a escuchar.” Esto personalmente siempre me lo he tomado como saber ponerte en el lugar del otro. Escuchar no solo quiere decir, oír, quiere decir saber interpretar y saber detectar el dolor de la otra persona. Cuando alguien te dice que necesita más tiempo, quizás lo que te está pidiendo es un nuevo ordenador… porque necesita una herramienta más productiva con la que acabar antes su trabajo, o mejores herramientas de gestión con las que poder hacer más en menos tiempo… Aprender a escuchar, como el resto de los elementos en esta lista, necesitan ser matizados un poco más para tener valor y no quedarse en ideas generales.

    Un saludo.
    César.